Accueil physique et téléphonique

LE METIER

Etre capable de :

– Valoriser l’esprit et la qualité de service

– Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l’accueil physique et/ou téléphonique

– Agir efficacement avec des comportements adaptés

– Faire face aux situations délicates

 

Niveau d'accès

Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner, de manière occasionnelle ou permanente, le public,  visiteurs, collaborateurs, clients… (Secrétaires, hôtesses et agents d’accueil, standardistes)

Type de formation

Durée

2 jours – 14 heures

PROGRAMME / CONTENU

Les bases de la communication :

  • Les clefs de la communication efficace (écoute active re-formulation – empathie)
  • Schémas de communication
  • L’importance de la communication
  • Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
  • Langages et paralangages

Les composants de l’accueil :

  • Image de l’entreprise
  • Les limites de l’accueil
  • Soigner sa présentation (vestimentaire, qualités requises)
  • Les voix : un instrument (ton, débit, articulation)

Les différentes phases de l’accueil :

  • Déterminer les attentes de l’interlocuteur
  • Ecouter, questionner, reformuler
  • Personnaliser son approche (les premiers mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
  • Se rendre disponible

L’efficacité au téléphone :

  • Points forts/points faibles du téléphone
  • Le traitement d’un appel
  • Réussir la première impression (prise en charge de   l’interlocuteur, vocabulaire positif)
  • Prendre congé

Gérer des situations délicates :

  • Gérer son stress et celui de l’interlocuteur
  • Adapter son message
  • Accueillir positivement une réclamation
  • Faire patienter et mettre à l’aise

Cas pratiques :

  • La prise de messages
  • Le rendez-vous
  • Les différents comportements auxquels sont confrontées les personnes chargées de l’accueil
  • Et autres cas au choix des participants

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

  • Autodiagnostics et tests
  • Simulations filmées et/ou enregistrées (audio)
  • Etudes de cas concrets fournies par les participants et l’animateur
  • Apports théoriques sur des méthodes et techniques
  • Etablir une charte qualité de l’accueil correspondant à l’environnement professionnel du participant

MOYENS PÉDAGOGIQUES /ÉQUIPEMENTS

  • Fiches techniques
  • Fiches téléphoniques
  • Schémas de communication

LIEU(X) ET DATE(S) DE FORMATIONS

Maison de la Formation
12 rue du Porteau
86000 POITIERS

Coût

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