La relation client, agir sur la qualité et la satisfaction
LE METIER
Etre capable :
- D’analyser la relation client de manière systémique
- De réaliser une analyse critique de la relation clients de son entreprise
Type de formation
Validation
Attestation de fin de stage remise à chaque participant
Durée
Une journée de 7h
Horaires : De 9h à 17h (formation en groupe)
PROGRAMME / CONTENU
Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
Comprendre les enjeux de la relation client :
- L’image
- Le chiffre d’affaires
- La fidélisation
Comprendre les attentes du client
Gestion de la relation client
- Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
- Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
- Détecter les attentes du client
- Mettre en valeur une solution
- Accepter critiques et objections
Gestion des réclamations et insatisfactions
- Faire face aux situations délicates :
- Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
- Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
- Savoir refuser en préservant la relation
- Gérer un incident, une insatisfaction
Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles
MÉTHODE PÉDAGOGIQUE
- Travail en groupe
- Etude de cas concrets (exercices, interaction et questions/réponses)
- Partage d’expérience
MOYENS PÉDAGOGIQUES /ÉQUIPEMENTS
Mémo guide de la formation remis à chacun des participants
Public Visé
Tous les Dirigeants ressortissants ainsi que leurs conjoints-collaborateurs, et en particulier les dirigeants de jeunes entreprises ou confrontés à la mutation économique actuelle.
LIEU(X) ET DATE(S) DE FORMATIONS
Le 18 avril 2016 à la Maison de la Formation, 120 rue du Porteau – 86000 POITIERS
Coût
Coût par participant : 350 € net
Vous êtes adhérent AGEFICE, la formation est intégralement financée sans avance financière de votre part (sous réserve d’être à jour de vos cotisations).