La relation client, agir sur la qualité et la satisfaction

LE METIER

Etre capable :

  • D’analyser la relation client de manière systémique
  • De réaliser une analyse critique de la relation clients de son entreprise

 

Type de formation

Validation

Attestation de fin de stage remise à chaque participant

Durée

Une journée de 7h

Horaires : De 9h à 17h (formation en groupe)

PROGRAMME / CONTENU

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

 

Comprendre les enjeux de la relation client :

 

  • L’image
  • Le chiffre d’affaires
  • La fidélisation

 

Comprendre les attentes du client

 

Gestion de la relation client

 

  • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
  • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
  • Détecter les attentes du client
  • Mettre en valeur une solution
  • Accepter critiques et objections

 

Gestion des réclamations et insatisfactions

 

  • Faire face aux situations délicates :
  • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
  • Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
  • Savoir refuser en préservant la relation
  • Gérer un incident, une insatisfaction

Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

 

Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles

 

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

  • Travail en groupe
  • Etude de cas concrets (exercices, interaction et questions/réponses)
  • Partage d’expérience

MOYENS PÉDAGOGIQUES /ÉQUIPEMENTS

Mémo guide de la formation remis à chacun des participants

 

Public Visé

Tous les Dirigeants ressortissants ainsi que leurs conjoints-collaborateurs, et en particulier les dirigeants de jeunes entreprises ou confrontés à la mutation économique actuelle.

 

LIEU(X) ET DATE(S) DE FORMATIONS

Le 18 avril 2016 à la Maison de la Formation, 120 rue du Porteau – 86000 POITIERS

 

Coût

Coût par participant : 350 € net

Vous êtes adhérent AGEFICE, la formation est intégralement financée sans avance financière de votre part (sous réserve d’être à jour de vos cotisations).